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Come migliorare la customer care in poche mosse

L'importanza della customer care per il tuo business

Senza clienti non hai un business. Ma tu questo già lo sai, che te lo dico a fà

Eppure a volte ci concentriamo di più sul portare a termine un progetto dalla A alla Z, e la cura del cliente (quelle piccole cose apparentemente secondarie) che invece fanno tutta la differenza del mondo…beh, ce le dimentichiamo oppure le mettiamo in secondo piano rispetto al progetto di per sé.

Pensa a quando vai al ristorante: il cibo può essere ottimo, ma se devi aspettare un’ora per ordinare, magari il cameriere è uno di quelli con la puzza sotto il naso, difficilmente tornerai, giusto? 

Lo stesso vale per i tuoi clienti. 

Una customer care fatta bene è il modo più semplice per assicurarsi che i clienti siano soddisfatti, che si sentano coccolati e valorizzati, che tornino, e che siano felici di consigliarti ad altre persone.



Le 3 fasi della customer care


Per migliorare la customer experience e semplificare la cura dei clienti, come per tante altre cose, non servono processi o strumenti complessi o costosi.

Vediamo intanto le tre situazioni chiave della customer care, poi passeremo agli strumenti.



Fase di pre-vendita.

Quando una persona ti contatta per lavorare con te, probabilmente compilerà il modulo di contatto che avrai sul tuo sito web, oppure ti manderà una email.

Assicurati di far seguire a questa richiesta di contatto una risposta esaustiva, con tutte le informazioni e i link utili.

Ad esempio, includi il link per prenotare una sessione conoscitiva, oppure il link ad un questionario di approfondimento per capire se puoi davvero aiutare questa persona.

Può sembrare un piccolo gesto, ma è un modo semplice per mostrare al potenziale cliente che hai ricevuto la sua richiesta e che la stai processando.

Come farlo: puoi creare una modello nella tua casella di posta Gmail per inserirlo in un click:

Oppure, se ti scrivono attraverso il modulo di contatto dal tuo sito, puoi automatizzare la risposta, facendo sempre attenzione a personalizzarla.

Se usi Contact Form 7 su WordPress, puoi impostare una risposta personalizzata, idem se utilizzi Fillout o TypeForm.


Fase di vendita: offrire opzioni di pagamento flessibili


Offrire pagamenti flessibili è un altro modo per migliorare l’esperienza clienti: puoi offrire diversi metodi di pagamento, ad esempio PayPal, Stripe e bonifico, ma anche il pagamento in più rate, per alleggerire il carico del saldo.

Come farlo: Una cosa importante da tenere a mente è la creazione di pagamenti ricorrenti per Stripe e PayPal (così il saldo viene scalato in automatico dal conto del cliente ogni X giorni/settimane) oppure la generazione di fatture ricorrenti per i clienti (semplicissimo da fare con qualsiasi software di fatturazione, così non devi ricordarti di preparare le fatture perché il sistema le genera e le spedisce in autonomia).

Va bene rendere l’esperienza clienti ottimale, ma siamo professionisti e dobbiamo farci pagare secondo i nostri termini e condizioni.

Qui trovi ben 7 opzioni per processare i pagamenti online.



Fase di collaborazione: patti chiari e amicizia lunga.

Una cosa estremamente importante è definire delle regole ben precise per una collaborazione proficua.

Ricorda sempre di avere a disposizione un contratto chiaro con tutte le indicazioni utili, termini, condizioni, ecc.

Definisci gli orari di lavoro, la modalità di comunicazione, le tempistiche del progetto, date ed eventi chiave, e ogni altra cosa che la cliente deve tenere a mente.


Come farlo

  • crea un contratto chiaro e professionale e fallo firmare con uno strumento di firma come questo,
  • prepara un PDF informativo da mandare al cliente ad inizio progetto, con tutti i link e le informazioni utili,
  • fornisci un link per prenotare le sessioni in un click.



Gli strumenti per la customer care


Fai firmare quei contratti


DISCLAIMER: Qui ti parlo esclusivamente dello strumento, ma ti consiglio di rivolgerti ad un avvocato per assicurarti che i tuoi contratti, firmati in questo modo, siano validi.


BreezeDoc è uno strumento che ti permette di creare e inviare contratti, lettere d’incarico e preventivi per inviarli ai tuoi clienti chiedendo una firma digitale.


E’ tutto molto semplice: ti basta caricare il pdf nel portale di BreezeDoc, inserire i campi per cui richiedi la compilazione (nome, cognome, codice fiscale, data e firma ecc..), inserire l’indirizzo email del destinatario e inviare il tutto.

La tua cliente riceverà il tuo messaggio e potrà compilare il contratto in pochi click, e se non dovesse farlo, puoi anche impostare dei promemoria automatici.


BreezeDoc parte dal piano gratuito che include 2 richieste di firme mensili, e sale fino al piano da 39 dollari che include 40 firme/mese.

ATTENZIONE: BreezeDoc ha una licenza a vita, quindi si, paghi 39 dollari una sola volta e lo usi all’infinito!


Alternative:


  • ZohoSign: gratis fino a 5 firme al mese, poi a partire da 10 euro/mese
  • DropBox Sign: da 13,33 euro/mese
  • DocuSign: da 10 dollari/mese
  • PandaDoc: piano gratuito limitato a 5 firme, poi da 19 dollari/mese



Prenota meeting senza stress


Uno degli strumenti di cui parlo spesso è TidyCal, che ti serve per semplificare la fase di prenotazione di meeting e sessioni.

Hai presente il ping pong di email per trovare il giorno e l’ora che vadano bene per tutti?

Ecco, usando TidyCal o uno strumento simile invece te ne puoi dimenticare.

In pratica ti basta impostare le tue disponibilità, mandare il link al calendario alla tua cliente e voilà, la cliente puo’ prenotare in totale autonomia in giorno e l’ora preferiti in base alle tue disponibilità.


Uno strumento del genere, ti permette anche di evitare le call “bucate”, ovvero quando i clienti si dimenticano del vostro appuntamento, perché puoi impostare dei promemoria.

Puoi anche creare moduli e questionari per raccogliere dati e materiali di cui puoi aver bisogno, e anche ricevere pagamenti per le tue consulenze.


TidyCal è gratuito, ma un po’ limitante: anche perché in realtà si paga una tantum: con 29 dollari puoi avere funzionalità praticamente illimitate e lo usi per sempre!


Alternative:


I ticket: gestire le richieste dei clienti

FreshDesk è uno strumento che ti permette di gestire in modo semplice ed efficiente tutte le richieste di supporto dei tuoi clienti, centralizzando la comunicazione in un unico luogo (ovvero non la tua casella email).

Ovviamente un sistema del genere è pensato per chi riceve un gran volume di email, oppure se hai un team oltre a te, che gestisce le email.

Funziona in modo molto intuitivo: ogni volta che una persona invia una richiesta via email, FreshDesk crea automaticamente un ticket.

Questo ticket viene poi assegnato al team (o a te) per essere gestito (e questa cosa si puo’ fare sia manualmente che automaticamente).

 Puoi organizzare le richieste in base alla priorità, monitorare lo stato di ogni ticket e rispondere rapidamente. Insomma, è un modo semplice per non affogare nelle email e avere cura dei clienti.


FreshDesk parte dal piano gratuito, perfetto per iniziare e che include la gestione dei ticket via email e supporto clienti, fino a piani più avanzati con integrazioni e automazioni da 15 dollari/mese.


Alternative:

  • ZenDesk: da 55 euro/mese
  • Zoho Desk: parte da un piano gratuito minimo, poi da 7 euro/mese.



Riassumendo


Avere cura dei clienti non richiedi enormi investimenti, basta avere ben chiari i passaggi da seguire: con pochi strumenti puoi far sentire i tuoi clienti coccolati e rispettati.

In fondo lo sai anche tu: un’esperienza piacevole vale più di mille parole

Se i tuoi clienti si trovano bene con te, ne parleranno, e via di passaparola!


Pss.. molti degli strumenti di cui ti parlo in questo articolo sono nella mia guida gratuita 17 strumenti per un business di successo: se vuoi scoprire quali sono gli altri, ti basta iscriverti alla newsletter compilando il modulo qui sotto.


Alessia Pandolfi Tech Expert newsletter

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